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【专访】雅高推出全新客户忠诚计划,但属于它的一切都才刚刚开始|界面新闻 · 旅行

浏览人数:21|上传时间:2019-10-15 11:47:40|来源:英利国际-英利国际注册-英利国际官网

  过去的一年里,各个酒店集团出手频繁,可以说是波澜壮阔。雅高酒店集团继续向轻资产模式的重要战略转型。其在收购了包括 25hours,Mantra,FRHI,SBE 等众多酒店集团后和新业务,快速扩张,拥有了堪称豪华的酒店阵容。

  随后,它发布了全新的客户忠诚计划 ALL,这不仅仅是一个传统的客户忠诚计划,而将内容涵盖至生活的方方面面。这个全新的忠诚计划汇集了30多个标志性的酒店品牌,并融入到出差、旅行与日常生活中,从娱乐、工作、生活三个方面为住客带来更多价值。这个客户忠诚计划的想法,已经超出了惯常的客户忠诚计划范畴,更像是一个汇聚品质的全新生活方式。

  在我与雅高酒店集团两位品牌高管的采访中,我得知了这项旅行行业内创意性的品牌忠诚计划的灵感来自于我们熟悉的阿里巴巴等互联网企业。雅高酒店集团意图将其客户忠诚计划,打造成一个能涵盖全球旅行与本地生活的新物种。

  Ian Di Tullio:雅高酒店集团资深副总裁

  Steven Taylor:雅高酒店集团首席品牌官

  界面:选择这个时间发布全新客户忠诚计划的原因是什么?

  Ian Di Tullio:我们刚刚完成了轻资产的运营,现在推出客户忠诚计划正是绝佳的时机,标志着我们的战略转型。在此之前,我们是一个非常传统的酒店管理公司,而现在我们将更加注重服务以实现轻资产,在并购了FRHI、SBE等注重设计与生活的酒店品牌后,将很多别具特色的酒店品牌收入麾下。至于怎么整合雅高如今豪华的酒店阵容, ALL 的出现便是转型中重要的一步。

  我们在 2 月 21 日公布了全新的客户忠诚计划,那是因为计划的原则已经被确立,我们需要第一时间像我们的用户告知。而现在,由于正值 IHIF ,我们向业内人士召开发布会,解释客户忠诚计划背后的故事,向更多专业的人分享我们对生活方式、酒店行业的理解与探索。

  不过我也要强调的是,整个宣布仅仅只是一个开始。我们的合作伙伴也将远远不止这些,整个计划将在未来不断完善。

  界面:你觉得 ALL 的特色是什么?

  Ian Di Tullio:我们推出的这个客户忠诚计划,将有别于其他酒店、航空公司甚至是地产集团的计划。它将包含酒店、本地与跨区域的交通、涵盖全球的餐饮等等一些列的内容。我们准备以酒店为核心,并将 ALL 这个计划扩展到生活的方方面面。

  这意味着我们将与更多的伙伴合作。除了我们自己管理的酒店之外,还会同全球数量众多的餐饮品牌协同,甚至可能包括航空公司与类似滴滴、Uber 的本地交通软件。在未来,ALL 将扩展到生活的方方面面,你在本地的吃穿住行都能获得积分,积分的兑换也是同理。

  我们这样做的目的,是让雅高的会员更高频的用到我们的服务,而不仅仅是只在旅行中想到我们。我们这样设计的初衷,是希望大多数的会员,每周都能用到这个会员体系,有积分入账。

  界面: ALL 的灵感来自于哪里?

  Steven Taylor:这个计划其实起源于中国。在我们研究中国的科技公司时,我们发现如阿里巴巴、腾讯等大型企业都会有自己的完整生态。同时由于他们非常接地气,丰富的功能可以让用户在软件中完成日常需求,用户的每日打开率与使用频率都很高。

  但这些公司并不擅长于将生活方式融入自己的生态体系中。雅高作为一个全球性、注重生活美学的企业,可以将自己擅长的这一部分,融入进科技公司所提出的生态概念中。去年,我们收购了众多的酒店品牌,让他们链接并壮大是雅高此次战略转型的重点,也是 ALL 变成如今模样的契机。进过几年的快速发展,雅高已经是欧洲最大的酒店管理公司,拥有数千间酒店,并以平均每 30 小时一家的速度新增。如今雅高也已不仅仅是酒店公司,在过去几年的并购中至少包括 7 家非酒店公司,这些公司组合与集团外部的合作,将共同构建属于雅高的生态系统。

  同时,我们也注意到业内其他的客户忠诚计划几乎都将目光集中旅行上。当用户呆在本地的时候,就往往无法想起这些客户忠诚计划。我们将设法改变这一状况,将餐饮、交通等等与旅行无关,但体现生活方式的活动纳入到全新的客户忠诚计划中来。比如我们在全球已经签约了超过一万间餐厅,未来也会发展租车、招车等本地出行业务,甚至是拥有自己的支付系统。

  界面:结合上周宣布的资料来看,不少合作的商家自身也有客户忠诚计划,ALL 会与他们冲突么?

  Steven Taylor:其实这个问题应该这么看,世界上有非常多的客户忠诚计划,但能做大做好的并不多。独立的计划在适用范围、积分可兑换的奖励上都大有限制,但我们的这个不一样,它的适用范围很广。目前可以公布的航空公司就包括了海南航空,以及全球超过一万家餐厅。

  界面:去年雅高融资了一家人工智能公司,请问这对客户忠诚计划有怎样的帮助?

  Steven Taylor:是的,我们正在借助 AI 的力量来帮助一线的工作人员去解决客人的需求,同时帮助客人来更快的作出决定我们会谨慎对待 AI 等科技产品。就目前来说 AI 仅仅是作为一个辅助手段,来增强我们一线员工的能力。比如 AI 会分析发现客人偏好海岛,就会提醒一线员工迎合客户需求。

  当然了,作为一个主张生活方式的公司,所有最终的判断都将由我们的员工而非 AI 来完成。我们不会像互联网公司那么激进,我们视高新科技为工具,一种增强员工服务能力、提高服务水平的工具。随着这些工具的使用,它让我们更便捷的了解并分析常旅客的需求,可以更好的为他们服务。

  界面:作为一个国际酒店集团,雅高在全球化与全球本地化之间是如何平衡的?

  Steven Taylor:我们全球的总部仅仅只作为方案的源头,告诉本地团队一个大的战略方向,并为他们提供必要的帮助。真正将各个活动落地的,依旧会是我们的本地团队,因为只有他们才能真正了解本地的需求。当然,我也会认真了解雅高位于全球的本地团队。每年,我都会花大约一半的时间来进行全球旅行,了解与倾听当地团队的声音。同时,我们的本地团队也高度全球化、拥有多样性。

  对于 ALL 这个新计划来说,在全球会采用不一样的推广方案。。在上次的发布会中,我们提到我们与巴黎日耳曼足球俱乐部签署全球范围内多年的合作伙伴协议,这也还仅仅只是庞大计划中的一小部分,信你很快就会在中国看到一些地推活动了。

  界面:对于雅高与 ALL 的未来,有什么可以分享的么?

  Steven Taylor:我们将更加注重集团轻资产化的运营,像互联网公司一样跟紧时代重视服务,这将是我们集团未来探索的方向。至于 ALL,我们今天所宣布的一切都只是一个开始。我们计划涉足一个有品位的人生活的方方面面,涵盖全球出行与本地生活两方面。同时我们也将涉足支付领域,为我们的用户提供一个便捷闭环的生态系统。至于其他的,我们将会在之后的发布会中说明。

  图片来源:雅高集团